○○が高い○○が低いACBDACBD↓図❶ 従来のマーケティング手法（STP）図❷ カスタマージャーニーのイメージと作成ステップセグメンテーション市場を切り分けるブランド戦略の確定 ターゲティング狙いを定めるペルソナ設定ポジショニング自社の立ち位置を決めるカスタマージャーニーマップを描く○○が高いココをココを狙う狙うAA○○が低い「真実の瞬間」を洗い出す２）カスタマージャーニー 従来のマーケティング手法が商品やサービスを中心に展開されていたのに対し、現在では「カスタマージャーニー」という顧客を中心にした考え方が注目されています。カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、購入または利用し、その後のアフターケアに至るまでの一連のプロセスを指し、顧客視点での体験を最適化するための手法です。企業はこの顧客視点での体験を「顧客の旅（カスタマージャーニー）」としてプロセスを細かく分解して分析し、各プロセスにおける顧客との接点での顧客体験を改善することで、信頼関係を構築し、長期的なロイヤルティ（継続的な利用意欲）を育むことを目指しています。２．カスタマージャーニーマップの作成ステップ（図２） カスタマージャーニーマップは、顧客がブランドやサービスとどのようにかかわり、どんな体験をするかを視覚化するツールです。これにより、各段階での改善点を明確にし、顧客体験を向上させることができます。カスタマージャーニーマップは、以下の４つのステップで作成します。患者視点での体験デザイン①ブランド・コアブランド戦略②ブランド・コア③ブランド・ポジショニング名前：○○△△年齢：40歳職業：OL家族構成： 夫、子ども１人よく見るSNS：インスタユーザーストーリー：２人の子ども（小学生と幼稚園生）がいる。家庭と仕事の両立をしながら、自分の健康や美容にも気を使いたいと考えている。家族のスケジュールに合わせた柔軟な診療を求めている。行動感情思考↑顧客満足度125
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